La relación entre las marcas y los consumidores está inevitablemente a merced de altos y bajos. Y lo que puede parecer a boto un tórrido romance entre una y otra parte puede enfriarse de la noche a la mañana si las marcas osan desairar al consumidor. Las marcas pueden cometer múltiples traspiés dignos de dinamitar su relación con el cliente, pero ¿qué errores soliviantan más al consumidor?
De acuerdo con un reciente estudio llevado a cabo en Estados Unidos por Adobe, el 71% de los consumidores cita los «claims» engañosos como la razón número uno para dejar de comprar los productos y los servicios de una marca.
Junto a los «claims» de naturaleza engañosa, la práctica que más irrita al consumidor (hasta el punto de llevarle a dejar de comprar una marca en particular) es que las empresas recurran a tácticas de venta excesivamente agresivas. El 71% confiesa que, confrontado con este tipo de práctica, dejaría de arrojar una marca en el carrito de la compra (de manera temporal o definitiva). Entre los consumidores adscritos a la Generación Z esta proporción escala hasta el 76%. Pese a este elevadísimo porcentaje, a los centennials les incomodan más los «claims» engañosos que las tácticas agresivas de venta (que sí, son en cambio, el principal motivo de queja entre los millennials).
Es asimismo un pecado potencialmente mortal a ojos del consumidor que en las páginas web de las marcas la información sea difícil de encontrar. El 63% de los consumidores cortaría amarras con una marca por esta razón. La dificultad a la hora de hallar información en las webs de las marcas saca particularmente de sus casillas a los «baby boomers» (75%).
Los «claims» engañosos y los tácticas agresivas de venta enfurecen al consumidor (y propician su divorcio con las marcas)
Al 62% de los consumidores les encoleriza asimismo que las marcas les brinden una pobre experiencia de usuario en sus páginas web, mientras que la falta de transparencia es también motivo de queja y eventualmente de ruptura con las marcas (61%).
Resultan, en cambio, menos molestas prácticas como el envío de mensajes e información desactualizada (47%) y el contenido que resulta irrelevante para el consumidor (39%).
Por otra parte, del informe de Adobe se colige que los tipos de contenido (rubricados por marcas) que más agradan al consumidor son los vídeos en formato corto y en formato largo. Son, por el contrario, farolillo rojo los posts y los artículos que se abren paso en los blogs corporativos.
Los regalos son, por su parte, las activaciones efectuadas por las marcas en las redes sociales que más entusiasman al consumidor en las plataformas 2.0.
A la hora de interactuar con las marcas en las redes sociales, Facebook es la plataforma predilecta de los «baby boomers» y de la Generación X. Entre los consumidores más jóvenes YouTube, es, en cambio, el canal que se traduce en mejores resultados desde el punto de vista del «engagement».
Conviene asimismo hacer notar (porque es un dato en modo alguno baladí para las marcas) que el azul es el color que captura en mayor medida la atención del consumidor seguido del rojo y el dorado.
