Hoy sabemos que la mejor estrategia es eliminar todas las fricciones posibles y dar soluciones inmediatas, con el fin de generar confianza y lealtad a través de una experiencia positiva. La aplicación de estas tácticas varía según sea el sector y el público objetivo, por lo que se requiere también de un estudio para determinar cómo hacerlo de la manera correcta. ¿Cuál es la mejor manera de retener a un cliente? No existe un método único, pero sí algunas estrategias.
¿Por qué importa tanto la retención a día de hoy?
He aquí el factor más importante para una compañía: conseguir nuevos clientes es de 5 a 7 veces más costoso que retenerlos. La razón principal es que los consumidores tienen a comprar en marcas en las que confían, ya sea por su reputación o porque ya tienen una relación previa con dicha marca. Es por ello que toma mucho más esfuerzo conseguir un cliente nuevo que mantenerlo para que vuelva a comprar.
Los gastos se pueden detallar de la siguiente manera:
- En marketing y publicidad. Hay que pagar promociones en diferentes plataformas online y offline para llegar a ese público objetivo. Un ejemplo sencillo de ello es el pago en campañas de Google y redes sociales, además de la creación de contenido para el blog de la empresa si lo tiene. Además, estas campañas no tienen un target tan específico porque no se conocen a fondo sus necesidades, en comparación con las de los clientes ya existentes.
- Recursos. Primero, hace falta un equipo para que detecte los leads y que luego los transfiera al equipo de ventas. En este punto, los vendedores deben gastar tiempo en determinar las necesidades del prospecto hasta convencerlos de comprar. Algunas compañías incluso añaden el paso extra de contratar un equipo para hacer el seguimiento del cliente hasta que se logra que sea rentable a través de pagos nuevos.
El proceso de convertir los leads en clientes es bastante largo, tedioso y costoso. Y lo peor es que la tasa de éxito puede variar de forma significativa según las épocas del año, o incluso cuando cambian las necesidades del público objetivo, y todavía no se ha desarrollado una estrategia óptima de optimización. Por tanto, no es descabellado concluir que incrementar la retención de clientes tienden a incrementar las ganancias de forma significativa, simplemente porque el valor de vida del cliente mejora.
El paradigma digital: los consumidores esperan inmediatez, fluidez y cero fricción
La realidad es que el cliente ha incrementado sus expectativas a pasos agigantados, y el proceso de conversión que explicamos va en contra de ello. En su lugar, el cliente aprecia haber pasado ya por todo el proceso hasta estar en un sitio cómodo en dónde seguir consumiendo, siempre que la compañía siga cumpliendo con la promesa de hacer todo más sencillo.
Un ejemplo sencillo lo vemos cuando los casinos ofrecen retiros instantáneos. Comenzar en una de estas páginas genera fricción: hay que hacer el registro, suministrar un documento de identidad y datos bancarios para realizar y recibir pagos. Sin embargo, todo se vuelve mucho más sencillo después de eso, sobre todo cuando está este refuerzo de inmediatez.
Aquí ya podemos comenzar entender lo que incomoda al cliente y cómo evitarlo. En otras palabras, sabremos cuál es la mejor manera de retener a un cliente.
La mejor manera de retener a un cliente: eliminar fricciones
Hemos mencionado varias veces la fricción, ¿pero qué es exactamente? Se trata del esfuerzo que los clientes tienen que hacer para completar tareas relacionadas con sus objetivos de consumo. Lo podemos plantear también como los obstáculos que separan al cliente de lo que quiere hacer en una aplicación, típicamente consumir.
Ejemplos comunes de fricción son los formularios largos, los tiempos de espera elevados, procesos confusos y atención lenta. Lo bueno es que se han ido desarrollando algunas estrategias específicas para mejorar o eliminar estos casos de fricción.
Proceso optimizado + acción inmediata
Lo principal es rediseñar los procesos internos para que el cliente obtenga lo que necesita lo más pronto posible, e incluso de forma inmediata. Algunos elementos comunes que lo facilitan son los pagos en un clic, chatbots y el envío de confirmaciones inmediatas. Algunos ejemplos de ello son los pagos instantáneos en los móviles, con un solo toque de dedo.
Confianza
Toma mucho tiempo conseguir la confianza del cliente y apenas un fallo para perderla. La solución más sencilla es mostrar al cliente cómo y cuándo se resuelven sus problemas. Esto se regula a través de procesos internos optimizados y políticas simples y directas que los consumidores entiendan.
Fidelizar después de la fricción cero
Si bien eliminar la fricción es el pilar, existen por detrás varias palancas que empujan al cliente para que se mantenga como tal en la compañía. Los veremos brevemente:
- Personalización. Lo principal es ofrecer recomendaciones basadas en los datos recopilados sobre el comportamiento del cliente, sobre todo porque podemos segmentarlo de manera precisa.
- Atención. Es común tener soporte 24/7 y multicanal. En horario de oficina, suele funcionar acompañarla de agentes que den atención personalizada.
- Transparencia. Los costes claros, las condiciones visibles y la comunicación proactiva generan una sensación de confianza al cliente en todo momento.
- Valor añadido. Podemos reforzar la idea de volver a comprar a través de recompensas para esos clientes fieles.
- Feedback. Esta base de clientes es perfecta para detectar fricciones y mejorarlas.
Implementando estas tácticas en tu empresa
No hay un manual, aunque sí puedes hacer un plan de acción para empezar a aplicar las estrategias en tu compañía.
- Auditar el proceso actual del cliente y anotar todas las fricciones.
- Priorizar los puntos más críticos, que serían los cuellos de botella en tus procesos.
- Desarrollar procesos internos que mejoren la experiencia del cliente, basados en los puntos anteriores.
- Volver a usar los indicadores de retención para medir el progreso.
- Optimizar lo que tiene un margen de mejora y descartar lo que no funcionó.
- Repetir.
Vimos cuál es la mejor manera de retener a un cliente: eliminar todas las fricciones junto con una experiencia inmediata y confiable. Vale la pena revisar los procesos ya existentes y aplicar pequeñas acciones desde hoy. Es un proceso de ensayo y error, pero desde ahora tendrás datos que te ayuden en este viaje.
